Especialista em Experiência do Cliente

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Esta organização é um interveniente consolidado nos serviços financeiros e encontra-se no meio de uma transformação significativa. Estão a ser desenvolvidas novas propostas, os serviços estão a ser digitalizados e cada vez mais produtos estão a ser integrados numa única plataforma. Além disso, a organização reconhece que a tecnologia por si só não é suficiente: o que realmente importa é a experiência que a envolve, tanto para os clientes como para os parceiros com quem colabora. Por isso, pretende dar à experiência do cliente um lugar central em tudo o que faz. É ambiciosa e quer melhorar um pouco todos os dias.

Ok, e o que vou fazer exatamente?

Como Especialista em Experiência do Cliente, terá uma grande influência em toda a jornada do cliente. Trabalhará na intersecção entre experiência do cliente, dados, processos e estratégia, indo além de um único produto ou departamento. Recolherá feedback dos clientes, dados e informações, analisá-los-á e transformá-los-á em melhorias concretas nos processos, nos serviços e nas soluções digitais. Identificará os pontos de fricção e as oportunidades, ajudando as equipas a definir prioridades.

Colaborará estreitamente com colegas das áreas de gestão de produto, TI, marketing e comunicação, comercial e operações. Reunirá os interesses de todos em torno de objetivos comuns centrados no cliente e garantirá que a perspetiva do cliente esteja sempre presente, inclusive no desenvolvimento de novos produtos e processos. Estabelecerá um ciclo regular de escuta, análise, melhoria e medição. Os planos não ficarão esquecidos numa gaveta: terá autonomia para implementar as melhorias e verá resultados diretos do seu trabalho. Desta forma, contribuirá para consolidar a CX na organização.

Parece interessante, mas terei a experiência certa?

Possui nível de licenciatura ou mestrado e, no mínimo, três anos de experiência em experiência do cliente, gestão da jornada do cliente, design de serviços ou área equivalente. Já transformou informações sobre clientes em melhorias concretas e sabe como conduzir processos de mudança e melhoria.

Combina capacidade analítica com sensibilidade para as pessoas e as organizações. Identifica conexões, formula as perguntas certas e distingue claramente entre o essencial e o acessório. É curioso em relação às necessidades reais dos clientes e tem coragem para questionar processos existentes. Com o seu poder de persuasão, envolve os colegas na mudança, ao mesmo tempo que constrói facilmente relações. É proativo, assume responsabilidade e sente-se responsável pelos resultados.

E o que mais me oferece?

Receberá um salário entre 45.000 € e 75.000 € brutos por ano, consoante os seus conhecimentos e experiência. Inicia com um contrato de um ano, com intenção de conversão em contrato sem termo, caso se demonstre adequado. Tem direito a 28 dias de férias com base numa semana de trabalho de 40 horas e a um plano de pensões com uma contribuição própria de apenas 3%, o que lhe permite receber mais líquido. Trabalha em regime híbrido e recebe um subsídio de 30 € líquidos por mês pelos dias de teletrabalho. Se utilizar transportes públicos, as despesas de deslocação são totalmente reembolsadas. Se vier de carro ou bicicleta, recebe 0,23 € por quilómetro. No escritório, tem almoço fresco todos os dias, sem qualquer contribuição própria. Beneficia de muita autonomia e responsabilidade numa função visível, onde o seu trabalho faz a diferença.